ENSCHEDE - “Zorg dat inwoners zich geen nummer voelen. En zorg dat ze zich niet verloren voelen.” Dat was de hoofdboodschap van prof. mr. dr. Bert Marseille.

Marseille is hoogleraar bestuursrecht. Samen met een aantal andere betrokkenen heeft hij het Handvest Overheid-Burger geschreven. Dat zijn 11 concrete gedragsregels die een belofte zijn aan onze inwoners. Samen met loco-burgemeester Niels van den Berg ondertekende Bert Marseille het Handvest Open Enschede. Enschede is de eerste gemeente in Nederland die het handvest heeft ondertekend.

Persoonlijk en vriendelijk

Professor Marseille is als vakman en hoogleraar op het gebied van bestuursrecht geïnteresseerd in het toepassen van de menselijke maat. Hij moedigt ambtenaren en ook rechters aan om vooral het persoonlijke contact te zoeken met inwoners die tegenover de gemeente staan. Niet alle problemen waar inwoners mee worstelen zijn juridisch van aard. Juist door persoonlijk, vriendelijk contact komen oplossingen sneller in beeld. De regels in dit handvest helpen bij het zoeken van oplossingen. In de aanloop naar dit handvest heeft Bert Marseille zijn visie gegeven tijdens de verhoren van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag.

“Verplaats je voortdurend in de inwoner”

Locoburgemeester Niels van Den Berg van Enschede ziet in het ondertekenen van dit Handvest een extra kans om aandacht te vestigen op de belangen van onze inwoners waarvoor de gemeentelijke organisatie werkt. “Het persoonlijke gesprek voeren en je afspraken nakomen zijn essentiële voorwaarden in het contact met onze inwoners. Verplaats je voortdurend in de inwoner!”

Enschede investeert al jaren in de menselijke maat bij de uitvoering van onze gemeentelijke dienstverlening. “De inhoud van dit Handvest Open Enschede past als een jas bij de heldere en concrete ondersteuning die wij aan Enschedeërs bieden. Het handvest maakt eens te meer duidelijk aan inwoners wat zij van de gemeente Enschede mogen verwachten”, aldus locoburgemeester Niels van den Berg.

Tekst van het Handvest Open Enschede

De tekst van het Handvest Open Enschede luidt:

  1. We zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is.
  2. In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.
  3. Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom.
  4. We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem.
  5. Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder.
  6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn.
  7. We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is.
  8. Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen.
  9. Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen.
  10. Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen.
  11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we u uit waarom.